Объяснение возможностей чат-ботов, Джей Зелиг

 Оригинал статьи находится здесь: https://www.expert.ai/blog/chatbot/. 

Автор - Джей Зелиг 

(Перевод Дымент З. )

Если вы заметили рост использования чат-ботов, вы не одиноки. Все больше и больше корпоративных организаций используют их для автоматизации работы с клиентами. Меньше полагаясь на посредников-сотрудников, организации получают значительную экономию средств и становятся более эффективными.

Статистика роста использования чат-ботов не обманывает 

Чат-ботов как каналов коммуникации стало больше на 92 % по сравнению с 2019 годом. Сейчас их используют 67 % потребителей во всем мире. К концу 2022 года не менее 75 % запросов в банковской сфере и в здравоохранении будут обслуживать чат-боты. 

Что такое чат-бот: определение 

Система чат-ботов использует технологию разговорного искусственного интеллекта (ИИ) для имитации обсуждения (или чата) с пользователем на естественном языке через приложения для обмена сообщениями, веб-сайты, мобильные приложения или телефон. Чат-бот использует языковые приложения, основанные на определенных правилах, чтобы в реальном времени реализовать живой чат с пользователем.

Почему важны чат-боты

Чат-бот часто называют одним из самых передовых и многообещающих способов взаимодействия между людьми и машинами. Эти цифровые помощники оптимизируют взаимодействие между клиентами и службами, повышая качество обслуживания. В то же время чат-боты предлагают компаниям новые возможности для оптимизации процесса взаимодействия с клиентами для повышения эффективности, что может снизить традиционные затраты на поддержку.

Чат-бот может улучшить взаимодействие с клиентами с меньшим вмешательством человека. Это устраняет барьеры для поддержки клиентов, которые могут возникнуть, когда спрос превышает ресурсы. Вместо ожидания, клиенты могут получать ответы на свои вопросы в режиме реального времени. Уменьшение трений в обслуживании может улучшить впечатление от бренда в глазах клиентов. 

Для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания, добавление чат-ботов для ответов на простые вопросы клиентов может повысить их удовлетворенность и упростить взаимодействие с клиентом. 

Ожидаемые преимущества чат-ботов: 

- 68 % клиентов отмечают круглосуточную поддержку.

- 64 % ссылаются на быстрые ответы на простые вопросы.

- 51% цитируют мгновенные ответы.

Кто использует чат-боты?

В то время как чат-боты стали неотъемлемой частью онлайн-торговли для оптимизации поддержки клиентов, они также получили широкое распространение в таких отраслях, как финансы, здравоохранение и страхование. Помимо поддержки клиентов, отделы продаж используют чат-боты, чтобы направлять клиентов по воронке продаж, а отделы маркетинга — для привлечения потенциальных клиентов.

Чат-боты — это тип цифрового помощника, предназначенного для повышения эффективности бизнеса за счет автоматизации рутинных задач поддержки. Они могут сэкономить компаниям до 30 % затрат на поддержку клиентов. Они также могут давать доход, конвертируя в продажи транзакции с брошенными корзинами. Чат-боты оптимизируют поддержку клиентов за счет автоматизации и, по данным Juniper Networks, могут сэкономить потребителям и предприятиям более 2,5 миллиардов часов обслуживания клиентов к 2023 году.

Вот несколько примеров того, как чат-боты используются в реальном мире:

- Компания Verizon использует их для ответа на первоначальные вопросы клиентов.

- Управление транспортной безопасности (TSA) использует их для автоматизации AskTSA в Twitter и Facebook.

- «Эрика» из Bank of America обслуживает 19,5 млн. пользователей, более 100 млн. взаимодействий и 90 % эффективности полезных ответов.

Какой чат-бот подходит вам

Существуют разные подходы и инструменты, которые вы можете использовать при создании чат-ботов. В зависимости от варианта использования, который вы хотите рассмотреть, некоторые технологии подходят больше, чем другие. Сочетание форм искусственного интеллекта, таких как обработка естественного языка, машинное обучение и семантическое понимание, может быть лучшим вариантом для достижения желаемых результатов.

Стандартное логическое дерево

При таком подходе чат-боты позволяют клиентам выбирать из списка подсказок, а затем отвечать на ряд вопросов с несколькими вариантами ответов. На основе этих ответов приложение направит их к наиболее полезному месту назначения. Этот тип чат-бота хорош для простых запросов с определенной областью действия, поскольку он ограничивает клиентов определенным количеством входных данных.

Распознавание ключевых слов

Такой подход позволяет клиентам направлять свои письменные запросы. Чат-бот идентифицирует ключевые слова из запроса и направляет клиентов к соответствующему решению. Этот тип чат-бота можно использовать для более широкого круга запросов клиентов.

Машинное обучение

Этот подход использует механизм машинного обучения для самообучения чат-бота, чтобы оптимизировать его ответы на запрос клиентов. Чат-бот учится на основе прошлых запросов и развивается по мере анализа входных данных. Для обучения требуется большой объем данных, а машинное обучение приложения чат-бота выполняется в «черном ящике» без понимания того, что изучено.

Символическое понимание естественного языка 

Этот подход использует символический ИИ, чтобы обеспечить подход, более близкий к естественному разговору. Он включает технологию естественного языка, чтобы понять цель запроса клиента. Здесь полностью видна система правил, которые машина использует для получения знаний, и человек может контролировать и корректировать модели обучения.

За кулисами: как работает чат-бот

Чат-боты обучены действовать в соответствии с данными, предоставленными потребителями, или они могут управляться правилами. В основе лежит способность машины интерпретировать человеческий язык (устный или напечатанный) и обучаться реагировать на взаимодействие. Чем больше данных передается чат-боту, тем более человечным будет ответ. 

Чат-боты выполняют две разные задачи: анализ запроса и ответ. 

Анализ запросов пользователей

Это первая и наиболее актуальная задача, которую выполняет чат-бот. Анализ запроса пользователя используется для определения намерений и извлечения соответствующих объектов. Способность чат-бота понимать язык и контекст запроса имеет решающее значение для его способности дать точный ответ.

Ответ

После определения намерения пользователя чат-бот должен предоставить наиболее подходящий ответ на запрос. Ответ может быть в виде

- общего и предопределенного текста;

- текста, извлеченного из базы знаний, содержащей разные ответы;

- контекстуализированной части информации, основанной на данных, предоставленных пользователем;

- данных, хранящиеся в корпоративных системах;

- результата действия, которое чат-бот выполнил, взаимодействуя с одним или несколькими серверными приложениями; 

- вопроса, устраняющего неоднозначность, который помогает чат-боту правильно понять запрос пользователя.

Чат-боты быстро стали ключевыми винтиками в корпоративном бизнесе. В большинстве случаев значительно упрощают решение проблем клиентов и устраняют значительный объем ручной работы для сотрудников из службы поддержки. При этом чат-бот следует воспринимать не как замену человека, а как его дополнение.

Клиенты по-прежнему ценят возможность взаимодействия с живыми сотрудниками, особенно для решения более сложных запросов. 

Поскольку компании стремятся сделать более доступной информацию как внутри компании, так и за ее пределами, можно ожидать появления новшеств в технологии чат-ботов. Ключевая потребность здесь – более глубокое контекстуальное понимание естественного языка.